Desde el surgimiento de la web 2.0, el consumidor toma un papel activo interactuando con las marcas y valorándolas. Se convierte en la figura central y nace la necesidad de controlar, medir y reaccionar ante ese comportamiento. De ahí surge la figura del community manager.
El community manager es el responsable de la comunidad que se crea en torno a la marca, haciendo de eslabón entre ésta y los usuarios. Es el embajador de la marca.
¿Qué hace un community manager?
El community manager pone en contacto a la marca y el público, buscando el beneficio de ambos. Se encarga de:
- Escuchar: conocer lo que los consumidores opinan sobre la marca.
- Responder: participar en las conversaciones en torno a la marca.
- Informar: recopilar el feedback de los clientes y trasladarlo a la empresa.
- Conectar: poner en contacto a los clientes con ciertas áreas de la empresa.
- Dinamizar: enriquecer la relación mediante acciones publicitarias, contenidos, etc.
- Fidelizar: llevar al público, desde el desconocimiento de la marca, a una fidelización real.
- Analizar: medir, cualificar y cuantificar los resultados de las acciones y elaborar un informe. Esos datos servirán para desarrollar futuras estrategias.
Cómo debe gestionar la comunidad el community manager
- Con responsabilidad
- Con ética e integridad
- Compartiendo conocimientos
- Aportando valor a través del contenido
- Monitorizando a través de la escucha y el análisis
- Dejando fluir las conversaciones
- Respondiendo rápido y siendo justo e imparcial
- Con respeto, cordialidad y cercanía
Diferencias entre community manager y social media manager
A menudo la gente confunde las labores entre estos dos perfiles o cree que son dos maneras de decir lo mismo. Nada más lejos.
El social media manager es quien define, desarrolla y modifica el plan de medios sociales orientándolo a nuevos objetivos. Es la persona encargada de elaborar la estrategia a seguir. Debe ser una persona proactiva, con alto conocimiento de la tecnología, cercano a la empresa, con conocimientos de relaciones públicas y atención al cliente, marketing y branding.
El community manager es quien gestiona la comunidad en los medios sociales y fideliza, siguiendo la estrategia del social media manager. Modera, gestiona, crea feedback, detecta necesidades, quejas, etc. Debe ser un profesional metódico y orientado a objetivos. Una persona empática, con buen trato al cliente, al día de la actualidad y en continuo reciclaje.
Dentro del mundo del social media, se han ido creando puestos más específicos como el social media strategist que diseña la estrategia y planifica las campañas, el social media editor que redacta los contenidos o el social media analyst, que elabora los informes con los datos proporcionados por el community manager.
Conclusión
Lo ideal, es que una empresa tenga gente especializada en cada puesto, pero por ahora sólo sucede en las grandes marcas. Hasta el momento, es más fácil encontrar un director de marketing que hace de social media manager y un especialista o técnico en marketing digital que trabaja como community manager. Pero, dada la necesidad, están surgiendo nuevas titulaciones y profesionales cualificados para una profesión en auge.
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